¿Qué pasa el día que se jubile el operario que lo sabe todo?

Lo que ocurre cuando el conocimiento se va con la persona

Cuando desaparece el conocimiento tácito de un puesto crítico, las consecuencias suelen incluir un aumento en la tasa de errores y reprocesos, ciclos de desarrollo o resolución de incidencias más largos, criterios inconsistentes entre distintos operarios para la misma tarea, y una pérdida de competitividad en decisiones que antes se tomaban con más agilidad gracias a la experiencia acumulada de esa persona. 

Nada de esto suele atribuirse de forma inmediata a la salida de un empleado concreto, pero el patrón temporal suele coincidir.

Un efecto menos evidente, pero igualmente costoso, es el impacto en la moral del equipo que queda. Cuando una persona con mucho conocimiento se va sin que nadie haya absorbido parte de ese conocimiento antes, el resto del equipo suele sentir una presión añadida al tener que resolver, por prueba y error, situaciones que antes se resolvían con una simple consulta. 

Esto puede generar frustración y, en los casos más graves, contribuir a que otras personas también decidan marcharse, agravando aún más la pérdida original de conocimiento.

Cómo se empieza a codificar el conocimiento antes de que sea tarde

El primer paso es identificar qué puestos concretos concentran más conocimiento tácito no documentado, generalmente los ocupados por las personas con más antigüedad o con funciones muy específicas dentro de un proceso crítico. 

A partir de ahí, conviene codificar ese conocimiento de forma activa: documentar procedimientos que hasta ahora solo existían de palabra, crear contenido formativo estructurado a partir de entrevistas con esas personas, y grabar explicaciones prácticas en vídeo cuando el conocimiento es difícil de poner por escrito con precisión. 

Este trabajo de codificación debe vivir en un sistema centralizado, accesible para quien lo necesite, en lugar de quedar disperso en documentos sueltos que nadie vuelve a consultar.

Una técnica que funciona especialmente bien es acompañar a la persona con más experiencia durante su actividad normal, documentando en tiempo real las decisiones que toma y por qué las toma, en lugar de pedirle directamente que escriba un manual desde cero. 

La mayoría de personas con conocimiento tácito muy desarrollado tienen dificultad para explicar de forma estructurada algo que para ellas es simplemente intuición, y observarlas en acción suele sacar a la luz más información útil que una entrevista formal sentados en una sala.

Priorizar sin intentar documentarlo todo de golpe

Intentar codificar todo el conocimiento de la planta al mismo tiempo es un objetivo poco realista y suele acabar en un proyecto que nunca se termina. 

Conviene priorizar según dos criterios: qué puestos tienen mayor riesgo de pérdida inminente, por ejemplo por proximidad a la jubilación, y qué puestos tendrían mayor impacto operativo si su conocimiento desapareciera de golpe. 

Empezar por la intersección de ambos criterios permite avanzar con resultados visibles en poco tiempo, en lugar de diluir el esfuerzo en un proyecto demasiado amplio desde el principio.

Medir el tiempo de incorporación como indicador de riesgo

Una forma práctica de saber si este riesgo está bien gestionado es medir cuánto tiempo tarda una persona nueva en alcanzar un nivel de autonomía comparable al de un empleado experimentado en el mismo puesto. 

Si ese tiempo es muy largo, o si depende casi por completo de que alguien con experiencia esté disponible para acompañar al nuevo, es una señal clara de que el conocimiento crítico sigue viviendo en las personas y no en un sistema que pueda transmitirlo de forma consistente.

Este indicador tiene además la ventaja de ser fácilmente comparable entre distintos puestos y a lo largo del tiempo. Si tras un esfuerzo de codificación de conocimiento ese tiempo de incorporación se reduce de forma medible, se confirma que el trabajo de documentar lo que antes solo vivía en la experiencia de una persona está teniendo un efecto real, no solo generando documentos que nadie consulta después.